MARTIN. Už vyše polroka funguje na pošte v centre Martina automat na vyvolávacie lístky. Klienti už nečakajú v rade pred okienkom tak, ako kedysi, ale k prepážke s pracovníčkou pošty sa dostanú až vtedy, keď si na displeji automatu stlačia službu, ktorú chcú vybaviť a s vytlačeným poradovým číslom počkajú, kým na nich príde rad.
Nový systém sa ale doteraz medzi ľuďmi príliš neuchytil a mnohí stále hundrú, že čas čakania sa zbytočne predĺžili a automat služby viac komplikuje ako uľahčuje.
Musíte byť stále vstrehu
Pravidelnou zákazníčkou pošty je i Martinčanka Katarína, ktorá tam chodí vybavovať firemnú korešpondenciu. Hovorí, že od novembra, keď nový systém zaviedli, je situácia rovnako zlá.
Chcete ísť na miesta, o ktorých nevedia ani v cestovke? Sadnite na bicykel Čítajte „Problém je ten, že nikdy neviete, aké číslo idú k okienku práve vyvolať, keďže nenasledujú za sebou. Najskôr skočí napríklad číslo 710, potom 120 a zas úplne iné. Človek musí byť stále v strehu,“ opisuje situáciu Katarína, ktorá kedysi chodila na poštu aj dvakrát do týždňa, no od zavedenia automatu od toho upustila.
„Balíky a listy už zanášam iba raz týždenne, lebo vždy keď idem na poštu, čakám tam minimálne polhodinu. A je jedno, či ste tam ráno, cez obed alebo popoludní. Riešim to tiež tak, že veci idem vybaviť na poštu na Severe. Ale takýchto múdrych ako ja je viac, čakám teda aj tam. Skrátka blázinec,“ spomína Martinčanka.
Ako ďalej hovorí, pred časom automat prestal asi na dva týždne fungovať a situácia odrazu vyzerala inak.
„Vybavená som bola za tri minúty. Ľudia chodili k okienkam po starom a všetko išlo hladko. Preto nerozumiem, na čo je dobrý automat,“ krúti hlavou Katarína.
Stlačia, aj čo nechcú
Negatívnu skúsenosť s vyvolávacím automatom má i Stanislav Thomka, martinský poslanec. Keďže aj jemu sa dostalo do uší viacero sťažností na nový systém vybavovania klientov na pošte, na internete spustil online petíciu na zrušenie automatu. Zatiaľ ju podpísalo okolo dvesto ľudí. Vedeniu pošty zároveň napísal otvorený list, kde im opísal napätú atmosféru na martinskej pošte a rôzne komplikácie pri vybavovaní.
„Väčšinou ľudia zvyknú stlačiť práve to, čo stlačiť nechcú, a tak držia v ruke aj tri lístky. Je problém vyhľadať vhodnú službu, keďže celé rozdelenie je podľa mňa neprehľadné. Ja chodím na poštu často a už viem, čo stlačiť, ale takých ako ja, je naozaj minimum. Ale i tak si vždy musím na túto inštitúciu vyhradiť aspoň 45 minút, aby som všetko potrebné vybavil,“ zmieňuje sa Stanislav Thomka a dodáva, že ľudia automat familiárne nazývajú pekelný stroj.
Hnev klientov
Poslanec zo svojich skúseností hovorí, že čakacie lehoty sa predlžujú tiež preto, lebo klienti niekedy nepostrehnú, že už na monitore svieti ich číslo, a kým sa dostavia k okienku, ktoré je od ich sedačky vzdialené, uplynie opäť určitý čas.
„Už som videl aj to, že kým prišiel človek k okienku, tak tam skočilo iné poradové číslo. Je to totálny chaos,“ konštatuje S. Thomka.
„Ešte som nenašiel človeka, ktorý by na súčasný systém nenadával, vrátane zamestnancov Slovenskej pošty. Ľudia sa na nich vyvršujú, lebo nemajú telefónne číslo na toho, kto toto celé vymyslel. Vedenie pošty som preto v otvorenom liste požiadal, aby automat na poradové lístky odstránili a ostali pri zaužívanom systéme,“ hovorí martinský poslanec.
Za novým systémom si stoja
Jana Sásfaiová z odboru komunikácie Slovenskej pošty, že vyvolávací systém na vybraných poštách zaviedli, aby zvýšili komfort a spokojnosť zákazníkov. Hovorí tiež, že jeho optimálne nastavenie umožňuje na poštách dosahovať zníženie čakacej doby, účelnú obsluhu a zabezpečenie diskrétnej zóny pre zákazníkov.
„V súvislosti so zavedením vyvolávacieho systému sme zaznamenali niekoľko sťažností. Pri zavedení systému sa však preukázalo, že je nutný čas na jeho akceptáciu zo strany zákazníkov, predovšetkým starších a domácich klientov, ktorí dlhodobo poznali podmienky prevádzky „svojej“ pošty,“ vyslovila sa Jana Sásfaiová. Preto sa snažili nastavenie systému prispôsobiť individuálnym podmienkam martinskej pošty. Riešili to niekoľkými opatreniami: zmenou priradenia produktov a služieb a priradenie priorít pre ich vybavovanie, zmenou organizácie práce na pošte v zmysle posilnenia pracoviska v čase zvýšenej intenzity klientov, opakovanou inštruktážou zamestnancov pošty k používaniu vyvolávacieho systému, zabezpečením osobitného dohľadu či priebežným monitoringom štatistky tohto systému.
„Na základe prijatých opatrení na Pošte Martin 1 došlo k výraznému zlepšeniu priemerného času čakania. V januári bola priemerná doba čakania 8.10 min., teraz je priemerná doba čakania 4.52 min.,“ konštatuje Sásfaiová a dodáva, že pre už vymenované benefity vnímajú zavedenie systémov pozitívne a radi by ich rozšírili aj na ďalšie vybrané pobočky.
Odbiť sa nenechá
V odpovedi, ktorú na svoj list dostal od Slovenskej pošty Stanislav Thomka, pošta tiež argumentuje, že prevádzku vyvolávacích systémov monitorujú a na pripomienky zákazníkov i zamestnancov sú pripravení reagovať, aby zabezpečili rýchlu a efektívnu obslužnosť.
„Aby sme mohli reálne zhodnotiť situáciu a prípadne vykonať nápravu, odporúčame v podnetoch uvádzať konkrétne informácie – napr. poradové číslo, dátum, atď.,“ uvádza sa v ich stanovisku poslancovi Thomkovi.
Stanislav Thomka sa však nemieni len tak ľahko vzdať a v snahe o odstránenie vyvolávacieho automatu v Martine chce pokračovať.
„Plánujem pokračovať v zbieraní podpisov na petíciu a odpoveď zo Slovenskej pošty zverejním, aby Martinčania vedeli, že podľa tejto inštitúcie je všetko v poriadku,“ dodáva Thomka.
