v ktorých neviem, ako mám reagovať, pretože aj mňa samotnú premôže môj vlastný hnev.
Viktória
Viktória,
pracovná oblasť, v ktorej pôsobíte nesie každodenné riziko, že vy ako zamestnanec budete konfrontovaná s ľudskou frustráciou, s ich pocitom ohrozenia pri strate životných istôt, viery v lepšiu prítomnosť. Mnohí vaši klienti prichádzajú za vami s nádejou zlepšenia ich rodinného rozpočtu, no keď sa vzápätí ich pracovná situácia zásadne zmení, môžu mať pocit, že sú obeťou nespravodlivosti, neférového správania. Reagujú jednak na nepriaznivé udalosti prichádzajúce zvonku, ale aj na vnútorné stimuly, ktorými sú vlastné zážitkové spomienky a ich spracovanie. Ich hnev teda oprávnene možno vnímať ako emocionálnu stresovú reakciu na prebiehajúce udalosti. Ak sú zväčša negatívneho charakteru, je len prirodzené, že sa u vašich klientov objavuje sklamanie, krivda. Zvyšuje sa hladina podráždenia, klesá schopnosť racionálneho spracovania informácií a zákonite sa hľadá vinník. A vy pri svojom pracovnom zaradení ste zväčša prvá v dosahu. Sama už zrejme máte tú skúsenosť, že keď za vami prichádzajú nahnevaní ľudia, zvyčajne veria, že sú v práve. A oni aj často sú. Namiesto obranného postoja, Viktória, skúste zaujať aktívny štýl počúvania. Vnímajte fakt, že ľudia sú zväčša nahnevaní na situáciu, nie na vás. Oslovujte ich menom. Hovorte pokojným tónom. Vyvarujte sa prudkým pohybom. Nevstupujte do ich osobnej zóny. Nemajte upriamený očný kontakt. Uznajte im ich pocity, pretože keď prevláda hnev, rozumný úsudok ustupuje do úzadia, a to nie je vhodný čas na presviedčanie o opaku. Pri znížení podráždenia na oboch stranách presmerujte pozornosť na možné riešenia.
Autor: Mária Vantarová
