Zákazníci Slovanetu zostali nepríjemne zaskočení, keď im poštárka doručila upomienku za nezaplatené služby. Podľa firmy sa takémuto nedorozumeniu dá predísť dobrou komunikáciou a čítaním pošty.
MARTIN. Našej čitateľke Petre už dlhší čas poskytuje jej dodávateľ káblovej televízie zľavu 10 eur, ak zaplatí faktúru za služby vopred na celý rok. Preto ešte v decembri poslala do firmy Slovanet email, v ktorom si chcela overiť, či so zľavou môže počítať i v roku 2013. O niekoľko dní jej prišlo kladné stanovisko.
„Preverili sme vašu požiadavku s produktovým oddelením. Služby môžete uhradiť opäť na celý rok a budete mať uplatnenú zľavu 10 eur tak ako doteraz,“ píše sa v odpovedi Slovanetu.
Firma vytvorila emaily
Následne sa ešte obrátila na svojho operátora s otázkou, či môže na rok 2013 uhradiť dohodnutú sumu už v decembri 2012. Odpoveď bola takisto viac ako jednoznačná.
„Prosím, počkajte na faktúru, ktorú vám pošleme.“
Petra sa preto rozhodla neplatiť vopred, ale čakať na faktúru.
„Už koncom januára mi bolo čudné, že faktúra nechodí, ale povedala som si, že ešte počkám do polovice februára a potom do Slovanetu zavolám.“
Začiatkom februára ale zostala Petra nepríjemne zaskočená, keď jej domov poštou prišla upomienka. Radšej hneď zavolala na zákaznícku linku, aby zistila, čo je vo veci. Na druhej strane linky jej pracovník tvrdil, že neuhradila faktúru.
„Vraj nám vytvorili emailové adresy, na ktoré faktúry poslali. To bola pre mňa úplne nová informácia. Veď som stále komunikovala len prostredníctvom môjho emailu o oni mi zrazu pošlú faktúru na taký email, ktorý sami vytvorili,“ neveriacky krúti hlavou.
Všetkého veľa škodí
Pritom Petra internetové služby od Slovanetu nevyužíva. Z ich ponuky si vybrala len káblovú televíziu.
„Faktúru poštou neposlali, ale upomienku už áno. Aj keď sa problém nakoniec kladne vyriešil, veľmi ma to celé rozhnevalo. Veď som chcela všetko riadne a včas zaplatiť, a napriek tomu som sa cítila ako nejaká špekulantka,“ hovorí Petra a pridá ešte jednu zaujímavú myšlienku.
„Čo budeme robiť, keď si teraz každá firma či úrad zmyslí, že nám vytvorí emailovú adresu, na ktorý bude posielať dôležité informácie. Takto to predsa nemôže fungovať!“
S podobným problémom sa stretli viacerí naši čitatelia. Sú medzi nimi i dôchodcovia, ktorí s internetom vôbec nepracujú.
Ako si oni mali pozrieť faktúru, bolo pre nich záhadou.
Stanovisko Slovanetu
Predovšetkým nás mrzí, že došlo k takémuto nedorozumeniu. V Turčianskych Tepliciach a Turanoch prevzal Slovanet od minulého roka poskytovanie služieb a starostlivosť o zákazníkov po spoločnosti M-Elektronik. Ešte v januári 2012 sme preto zákazníkom zaslali uvítacie listy s novými kontaktmi a podrobným informáciami o zmenách, týkajúcich sa aj zasielania faktúr. Na znení listov sme si dali mimoriadne záležať práve preto, aby sme zabránili prípadným nedorozumeniam (kópie listov má k dispozícii i redakcia MY Turčianske noviny).
Mrzí nás, ak si niektorí zákazníci list neprečítali či naň zabudli, alebo im nebodaj nebol doručený. S listom tiež dostali vzorovú faktúru v papierovej podobe a informáciu o tom, že ďalšie faktúry budú dostávať elektronicky na e-mailovú adresu, ktorú nám nahlásia, alebo na adresu, ktorú im bezplatne zriadil Slovanet. Mysleli sme tiež na klientov, ktorí internet nepoužívajú. Tí v liste dostali informáciu, že môžu požiadať o doručovanie papierových faktúr. Pri polročnom alebo ročnom predplatnom môžu dokonca naši zákazníci dostávať papierovú faktúru, prípadne poštovú poukážku bezplatne.
Pretože ľudia len málokedy z vlastnej iniciatívy nahlasujú poskytovateľom služieb svoje aktuálne kontaktné údaje a ich zmeny (telefón a e-mail), pri telefonickej alebo e-mailovej komunikácii s nimi pre istotu iniciatívne preverujeme ich aktuálnosť. Ak sa tak niekedy nestalo, prosíme zákazníka o nahlásenie mena a dátumu komunikácie. Následne preveríme záznamy a v prípade zistenia nedostatku hneď urobíme nápravu.
Roman Greguš, manažér pre internú a externú komunikáciu
